14주 PREP법을 활용한 커뮤니케이션 2

1. 좋은 사례를 들어야 쉽게 설득된다.(Example)

1) 구체성이 있어야 납득된다.

▪Example -> 구체적인 데이터, 수치, 사실, 사례 등으로 이유를 자세히 설명하여 요점의 정당성과 확실성을 지원하는 것

▪이 부분이 탄탄하면 객관성이 높아 신뢰할 수 있는 발언으로 받아들여진다.

2) Example를 이끄는 어구

▪예를 들면

▪구체적으로 말씀드리면

▪예를 들겠습니다.

▪OO의 경우를 보면

▪이것은 OO의 경우입니다만

▪만약 OO합시다. 그러면

▪그런데 여기서 OO에 대해 생각해봅시다.

3) 설득력을 높이는 세 가지 아이디어

▪숫자를 모은다.

∙객관성이라는 점에서 가장 설득력 있는 것이 숫자이다. 신뢰성 있는 말을 하고 싶을 때는 다양한 조사 결과를 통해 얻은 숫자를 제시하는 것이 효과적이다.

∙가격 : 해당 상품의 가격뿐만 아니라 라이벌회사 제품의 가격과도 비교한다.

예) 이것은 13만5000원으로, 타사 제품보다 20% 저렴합니다.

∙사이즈 : 크기, 무게, 폭, 길이 등 사이즈에 관한 것 그 외 물건에 따라서는 소비전력이나 사용 가능 연수를 들을 수 있다.

예) 에너지 절약형이므로 전기요금도 한 달에 1000원 정도입니다. 내구성도 뛰어나 10년 정도는 특별한 고장 없이 사용 할 수 있습니다.

∙매출, 점유율 : 얼마나 보급되었는지, 얼마나 잘 팔리고 있는지가 신뢰성의 증명이 되기도 한다.

예) 저희 회사 제품의 점유율은 35%로 업계에서 톱입니다.

∙기타 데이터 : 다양한 조사와 앙케이트 등을 통해 숫자를 얻을 수 있다.

예) 저희 회사의 조사 결과, 구입하신 고객의 7%가 매우 만족, 84%가 만족이라고 대답하셨습니다.

예) 이 상품은 OO경제단체의 디자인 콘테스트에서 3위에 올랐고 OO경제신문이 제정한 올해의 히트상품으로 선정되었습니다.

∙자신이 어학 능력이 있다고 주장하는 예

예1) 저는 대학에서 영어를 전공했습니다.

저는 대학에서 4년간 영어를 전공했습니다.

예2) 각종 시험에서도 좋은 성적을 거두었습니다.

TOEIC 은 900점, 한자는 1급입니다.

예3) 해외유학 경험도 있고, 영어권 나라로 여행도 여러 번 했습니다.

1년간 해외유학 경험이 있고, 3개국의 영어권 나라에 모두 5번 여행했습니다.

∙숫자를 이해하기 쉽게 제시하는 법

예1)

A: 이 제품은 기존 제품보다 10% 더 가벼워졌고, 모니터 앙케이트에서도 70%의 응답자가 쓰기 편해졌다고 대답했습니다.

B : 기존 제품은 1Kg이었으나, 이 제품은 900g 이 되었습니다. 모니터 앙케이트에 의하면 150명 중 100명이 쓰기 편해졌다고 대답했습니다.

예2)

A : 개는 평균수명이 12살 정도인데, 이 개는 지금 3살입니다.

B : 이 개는 지금 3살로, 인간의 나이로 치면 24~25살 정도에 해당합니다.

▪사실을 든다.

∙이런 일이 실제로 있었다라고 말하면 설득력이 커진다.

예) 쇼핑몰 댓글, 블로그 사용수기

∙체험담 : 말하는 사람의 실제 체험담이라면 상대방은 의심 없이 받아들인다. 말하는 사람도 자신이 실제로 체험한 것이므로 자세하고 생생하게 전달할 수 있다.

예) 저도 사용하고 있습니다만 확실히 효과가 있고, 식구들도 모두 이용하고 있습니다.

∙전해들은 이야기 : 다른 사람의 말을 소개하는 것도 효과가 크다. 이 경우는 가급적 듣는 사람과 공통점이 있는 사람의 말을 선택하는 것이 좋다. 같은 연령대와 성별, 생활습관을 가지고 있는 사람의 말이라면, 듣는 사람은 더욱 친밀감을 가지고 받아들인다.

예) 얼마 전에도 총무부장님으로부터 이 상품을 사용한 뒤로 업무처리가 빨라졌다는 말을 들었습니다.

∙정보지식 : 신문에 나왔다. TV에 나왔다. 와 같은 형태로 사건을 소개하는 것도 신뢰할 수 있다.라고 느끼게 만드는 효과가 있다. 단, 이 경우는 언제, 어떤 신문, 어떤 프로그램에서 라고 구체적으로 전달하는 것이 중요하다.

예) 얼마 전 채널A 먹거리 파일이라는 프로그램에서 벌꿀 아이스크림 중 일부가 '파라핀 벌꿀'을 사용하고 있음을 보도했다.

∙지망동기를 사실을 들어 말하는 예

예1)

“저는 간호사가 되고 싶습니다. 왜냐하면 다른 사람을 도울 수 있는 직업이기 때문입니다.”

예2)

“저는 간호사가 되고 싶습니다. 아픈 사람을 도울 수 있고, 사회에도 도움이 되고, 또 보람 있는 일이라고 생각하기 때문입니다.”

예3) 개인의 체험

“실은 제가 중학교 때 어머니가 입원을 하셨습니다. 그 때 간호사 언니가 친절하게 돌봐주셨는데, 그 간호사 언니의 일하는 모습을 보고 저도 그렇게 되고 싶다고 생각했습니다.”

예4) 전해들은 사실

“간호사인 친척 언니가 있는데, 진로를 선택할 때 그 언니에게 의논을 했습니다. 야근도 많고 육체적으로도 힘들지만, 전문지식과 기술을 익혀 자신감 있게 일할 수 있는 직업이라는 얘기를 듣고, 저도 하고 싶다는 생각이 들었습니다.”

예5) 정보지식

“언젠가 TV에서 고령자 간호에 관한 의료 특집 프로그램을 본적이 있습니다. 거기서 책임을 가지고 큰 역할을 하는 간호사의 모습을 보았습니다. 저도 사회에 도움이 되고, 책임을 가지고 일 할 수 있는 직업을 원했기 때문에 바로 이거라고 생각했습니다.”

▪상상력에 호소한다.

∙흔히 말을 잘하는 사람을 가리켜 “눈에 보일 듯이 생생하게 말한다.”라는 표현을 한다. 바로 상상력으로 이미지를 자극하는 방법을 사용하기 때문이다.

∙백문이 불여일견이라고 우리에게 가장 구체적이면서 쉽게 납득 할 수 있는 것은 보는 것이다. 그러나 말을 잘하는 사람은 그런 것이 없어도 상상력으로 이미지를 자극해 머릿속에서 영상을 보여줌으로써 이야기를 생생하게 만드는 것이다.

∙상대를 납득시키기 위해서는 이야기를 들려주기만 할 것이 아니라, 참가시키는 것이 중요하다.

설명뿐인 예)

“기존 제품은 중량이 1Kg이었지만, 이 제품은 그보다 100g이 더 가볍습니다.”

상상시키는 예)

“기존 제품은 중량이 1Kg이었지만, 이 제품은 100g이 더 가볍습니다. 100g이면 비누 1개 정도인데, 비누 하나라도 손바닥에 얹어 놓으면 꽤 묵직하죠. 그만큼 가벼워진 겁니다.”

∙자신이 사용하는 장면을 상상하면, 자연스럽게 실제로 사용하고 싶다는 생각이 들것 이다.

설명뿐인 예)

“이 상품은 저희 집에서도 사용하고 있습니다. 거실에 두었는데 아주 편리합니다.”

상상시키는 예)

“저희 집에서는 거실에 두고 있습니다만, 만약 고객님께서 사용하신다면 어디에 두시겠습니까? 서재에 두시겠습니까? 자녀의 방에 두시겠습니까? 침실에 두시는 분도 있습니다만, 고객님도 침실에 두시면 어떨는지요?”

▪비유를 활용하라

∙어려운 말을 할 때 도움이 되는 것이 비유로, 논리적으로 상대를 설득하기 위해서는 비유법을 잘 활용해야 한다.

∙비유란 어떤 것을 비슷한 다른 것에 빗대어 설명하는 것이다.

예) 부자가 천국에 들어가기란 낙타가 바늘구멍에 들어가기보다 어렵다.

∙비유화법에 능하면, 숫자가 많이 들어 있는 데이터의 설명처럼 무미건조해지는 이야기도 생생하고 쉽게 전달할 수가 있다.

예) 컴퓨터 판매원과 고객과의 대화

판매원 : “손님, 이쪽 기종을 권해드립니다. 이 기종은 4기가 주 메모리가 탑재되어 있습니다. 하드디스크는 500기가입니다.”

손님 : “그게 무슨 뜻이죠?”

판매원 : “메모리란 컴퓨터상에서 작업을 할 때의 수용도를 나타냅니다. 하드디스크는 컴퓨터가 보존할 수 있는 데이터의 크기입니다.”

판매원 : “컴퓨터를 책상에 비유하면, 메모리는 작업을 하는 책상의 크기를 나타내고, 하드디스크는 서랍의 크기와 수가 어느 정도인지를 나타냅니다.”

2. 요약의 효과를 극대화하려면(Point)

1) 반복이 주는 세 가지 효과

▪듣는 사람의 기억을 촉진한다.

∙앞에서 말한 것을 끝에서 반복하는 것은 더욱 중요한 의미가 있다. 사람은 직전에 들은 것을 가장 잘 기억하기 때문이다.

∙PREP법에서는 처음에 요점을 말하는데, 대화가 진행되면서 그 요점은 점점 잊혀져 간다. 그래서 요점을 이야기가 끝나는 시점에 다시 한 번 반복함으로써 이야기가 끝난 후에도 듣는 사람의 머리에 요점이 남도록 하는 것이다.

예) PREP법을 지키지 않은 대화

의사 : “홍길동씨, 운동량이 부족하지 않도록 주의해야 겠네요(P).”

홍길동 : “네? 왜죠?”

의사 : “검사 결과, 내장에 지방이 많습니다.(R).”

홍길동 : “그렇습니까?”

의사 : “예, 기준치를 상당히 웃돌고 있습니다. 실제로 허리 사이즈도 크고요. 이대로 가면 나중에 고혈압이나 당뇨 같은 생활습관 병에 걸릴 가능성이 높아집니다. 일단 걷기처럼 가벼운 운동을 3개월에서 6개월 정도만 지속하셔도 효과가 있습니다. 그런데 홍길동 씨는 담배도 피우시죠.”

홍길동 : “예, 하루에 4~5개비 정도 ......”

의사 : “그 정도라면 괜찮지만, 그래도 가급적이면 삼가시는 게 좋습니다.”

예) PREP법을 지킨 대화

의사 : “홍길동씨, 운동량이 부족하지 않도록 주의해야 겠네요(P).”

홍길동 : “네? 왜죠?”

의사 : “검사 결과, 내장에 지방이 많습니다.(R).”

홍길동 : “그렇습니까?”

의사 : “예, 기준치를 상당히 웃돌고 있습니다. 실제로 허리 사이즈도 크고요. 이대로 가면 나중에 고혈압이나 당뇨 같은 생활습관 병에 걸릴 가능성이 높아집니다. 일단 걷기처럼 가벼운 운동을 3개월에서 6개월 정도만 지속하셔도 효과가 있습니다. (E)

홍길동 : “그렇군요...”

의사 : “오늘부터 운동에 신경쓰세요(P).”

▪듣는 사람의 이해를 심화한다.

∙반복은 기억을 정착시킬 뿐 아니라 이해도 깊게 한다.

예)

홍길동 : “선생님, 메타블릭 증후군이란 게 위험한 건가요?”

의사 : “예, 메타블릭 증후군은 건강한 생활을 위해서는 꼭 피해야 합니다.(P)

왜냐하면 그로 인해 심장병이나 뇌질환에 걸릴 가능성이 높아지기 때문입니다.(R)

메타블릭 증후군이란 쉽게 말하면, 배가 나오고 혈압과 혈당치 등이 높은 상태를 말합니다. 이런 상태에 있는 사람은 병에 걸릴 확률이 일반인의 5배나 됩니다.(E)”

홍길동 : “듣고 보니 심각하군요. 그러면 배를 넣어야겠군요.”

의사 : “홍길동씨도 조심하세요.”

홍길동 씨는 마지막에 ‘배를 넣어야겠다.’라는 나름의 P를 제시했지만, 의사는 거기에 대한 명확한 대답을 하지 않고 있다.

홍길동 : “듣고 보니 심각하군요. 그러면 배를 넣어야겠군요.”

의사 : “배를 넣는다기보다는 운동을 해서 내장지방을 줄이세요.(P) 겉으로는 날씬해 보여도 내장지방이 많은 사람도 있습니다.”

홍길동씨의 P를 의사가 보충하면서 더욱 자세한 P를 제시하고 있다. 이처럼 마무리를 중시하면 이해가 더욱 깊어진다.

▪핵심을 확정한다.

∙엇갈림이 생기지 않도록 이야기의 핵심이 뭔지 말하는 사람과 듣는 사람이 항상 확인할 필요가 있다. 그러기 위해서도 요약(P)이 필요하다.

예)

의사 : 메타블릭 증후군을 방지하기 위해서는 식사가 중요합니다.(P)

우리 몸은 음식으로 만들어진다고 해도 과언이 아니니까요(R)

고기와 기름진 음식, 그리고 과자 같은 것을 많이 먹지 않도록 하세요(E)

홍길동 : 알겠습니다.(난 과자는 원래 잘 안 먹으니까, 고기를 안 먹으면 되겠구나).

그렇다면 여기서 P를 한 마디 덧붙여보자.

의사 : “...고기와 기름진 음식, 그리고 과자 같은 것을 많이 먹지 않도록 하세요(E)”

홍길동 : 알겠습니다.(난 과자는 원래 잘 안 먹으니까, 고기를 안 먹으면 되겠구나).

의사 : “고기는 꼭 채소와 함께 드세요. 중요한 건 식사의 균형입니다.(P).”

∙말을 할 때는 상대에게 ‘들려준다’라는 소극적인 마음가짐을 해서는 안된다. 그보다는 ‘오해 없이 이해시킨다.’ ‘확실하게 기억시킨다.’고 하는, 적극적인 마음을 가질 필요가 있다.

∙마지막의 P(결론, 요약)를 이끄는 어구

- 이상과 같은 점에서

- 결론적으로

- 다시 말씀드립니다만

- 마지막으로 말씀드리고 싶은 것은

2. 듣는 사람을 움직여야 ‘좋은 대화’가 된다.

∙비즈니스 대화는 상대를 이해만 시켜서 되는 것이 아니다. 거기에서 한 걸음 더 나아가 ‘그렇게 하자!’라고 상대의 마음을 움직여야 대화의 목적이 이루어진다.

∙행동을 촉구하기 위해서는 ‘요약’과 함께 듣는 사람에게 ‘이렇게 하자’라고 구체적으로 제안하는 말을 덧붙여야 한다.

예) 이해

“그러므로 건강을 위해서는 균형 잡힌 식사를 하는 것이 무엇보다 중요합니다.”

예) 촉구

“그러므로 건강을 위해 균형 잡힌 식사가 중요합니다. 여러분도 평소의 식단을 점검해보시기 바랍니다.”

∙요점 반복의 세 가지 효과

- 듣는 사람의 기억을 촉진하기 위한 플러스 알파

“~이 핵심입니다. 꼭 기억하십시오.”

- 듣는 사람의 이해를 심화하는 플러스 알파

“~이 일반적인 견해입니다. 이것에 대해서는 나중에 직접 시험 해보실 것을 권합니다.”

- 핵심을 확정하는 플러스 알파

“여러 가지를 말씀드렸지만, 중요한 것은 ~라는 점입니다. 우선 ~부터 실행하시기 바랍니다.”